Telefonische bereikbaarheid wordt sterk onderschat

In een eerdere blogpost schreven we al over hoe het gesteld is met de telefonische bereikbaarheid van Nederlandse bedrijven. Uit onderzoek blijkt dat maar 50% van de bedrijven voldoet aan de verwachtingen van de klant. Om een probleem op te lossen is het belangrijk om de oorzaak hiervan op te zoeken, en daar gaan we in deze blog verder op in. Verder blijkt uit onderzoek van Telfort dat veel ZZP-ers werken via mobiel, maar dat het werk tijdens vakanties door 80% van de zzp-er niet wordt overgedragen en klanten een voicemial bericht te horen krijgen.

 (Bron: Telfort)

Waar gaat het dan mis?

Waar vroeger de technologie nog wel eens de schuld kreeg bij een slechte bereikbaarheid, is dit tegenwoordig niet meer van toepassingen met de technologische ontwikkelingen van deze tijd. We moeten de reden van de slechte bereikbaarheid dus gaan zoeken bij de gebruiker van deze technologie. Door de toename van het gebruik van smartphones, is het gedrag van de gebruiker enorm veranderd. En is de situatie er niet altijd klantvriendelijker op geworden. Woorden als customer journey en customer experience worden steeds meer gebezigd, echter bereikbaarheid blijft een ondergeschoven onderwerp.

• De telefoon wordt niet bemand

De gemiddelde ZZP’er is de hele dag enorm druk met zijn vak, heeft vaak wel een mobiele telefoon bij zich, maar door zijn werkzaamheden niet de mogelijkheid om die altijd op te nemen. Ook bij veel kleine bedrijven is het niet ongewoon dat de medewerker die verantwoordelijk is voor het opnemen van de telefoon, daarnaast nog een hoop andere taken heeft.

• In gesprek

De meeste bedrijven hebben maar één telefoonlijn waar verkeer op binnen kan komen. Sommige grote bedrijven hebben er wel meerdere, maar alsnog te weinig waardoor de lijn opstroopt. Dit kan komen door een piek op bepaalde tijden, of simpelweg doordat een telefoongesprek langer duurt dan nodig is.

• Foute denkwijze

Veel bedrijven denken door de technologische ontwikkelingen te weinig na over telefonische bereikbaarheid. Het beantwoorden van de telefoon wordt als bijzaak gezien, dit terwijl het over het gehele klantproces en enorm belangrijk aanspreekpunt is voor de (potentiële) klant. Niet iedere nieuwe klant stuurt immers een appje of een e-mail.

Hoe geef je weer invulling aan telefonische bereikbaarheid ?

Vanuit de gedachte van klantvriendelijkheid is het belangrijk om blijvend stil te staan bij de telefonische bereikbaarheid van jou of jouw bedrijf. Hoe goed zijn jullie bereikbaar? Waar gaat het mis en wat kan er verbeterd worden? Stel een plan op wat er voor zorgt dat de telefonische bereikbaarheid in orde is. Investeren in Adwords, seo of andere (online) presence kan simpelweg ook converteren via telefoon.

Kom je er niet uit? Oriënteer je eens met een adviseur van Altijd Antwoord. Vanuit de ervaring bij een breed scala klanten, kunnen we altijd en helpende hand bieden. Benieuwd wat Altijd Antwoord voor je kan betekenen? Vergelijk dan de verschillende pakketten, en probeer de volledige service 30 dagen gratis uit. Zonder enige verplichting.