Hogere klanttevredenheid binnen de zorgsector

In de vorige blog zijn de voordelen aangekaart van goed klantcontact binnen de zorgbranche. In deze blog laten we enkele praktijkvoorbeelden zien van klantcontact binnen de zorgsector. Waar zitten de pijnpunten van het klantcontact en hoe kan de therapeut snel verbetering toepassen om de klanttevredenheid te laten toenemen.

Fysiotherapie

Onderzoek onder 100 fysiotherapeuten in Nederland laat zien dat het contact met de cliënt nog te vaak beperkt georganiseerd is. Het klantcontact verloopt nog te vaak lastiger dan gewenst. Dit heeft te maken met een aantal factoren. De fysiotherapeut zelf of een ander teamlid neemt de telefoon op voor het afhandelen van contact met de klant. Dit gebeurt in de praktijk meestal tussen de afspraken door, tijdens de behandelingen of na een aantal behandelingen. Kortom, het komt nog steeds voor dat de telefoontjes niet worden opgenomen bij de fysiotherapeuten. Soms staat er een antwoordapparaat of voicemail aan en kan de therapeut terugbellen. Waardoor de cliënt ontevreden raakt, omdat hij/zij niet te woord wordt gestaan en hierdoor niet verder kan. Een goede bereikbaarheid geeft de behandelaar een hogere klantwaardering, iets wat zich op lange termijn uitbetaalt.

Thuiszorg

Ouderen of jongere hulpbehoevenden hechten vaak veel waarde aan het nakomen van afspraken. Onderzoek wijst uit dat het belangrijk wordt gevonden dat afspraken worden nagekomen en dat er duidelijk wordt gecommuniceerd, mochten er wijzigingen van toepassing zijn. In het thuiszorg komt het wel eens voor dat verpleging of hulp in de huishouding vertraging oplopen tijdens een zorgmoment, waardoor ze wat later bij een volgende afspraak zijn. Ouderen willen dan graag even weten waar “de verpleegster” blijft. Als de verpleegkundige op zo’n moment ook niet bereikbaar is, kan er paniek ontstaan bij de cliënt. De cliënt vraagt zich af waar de verpleegster blijft. Het is voor een verpleegkundige nauwelijks waar te maken om bij elke vertraging de volgende cliënten op de hoogte te houden. Er zijn echter praktische oplossingen voor deze uitdaging, die zowel de stress bij de verpleegkundige wegneemt als de cliënt gerustellen. Altijd Antwoord informeert u hier graag over.

Osteopaat

Een zorgverstrekker die dagelijks klantcontact te maken heeft is de osteopaat. Het klantcontact gaat dan meestal per mail, per telefoon of fysiek. Het komt vaak voor dat de osteopaat niet goed bereikbaar is voor cliënten, omdat de osteopaat de hele dag aan behandelen is. De telefoontjes worden dan meestal niet opgenomen. Ook al is het van groot belang voor de behandelaar, de bereikbaarheid blijft een enorme uitdaging. En het aannemen van een secretarieel medewerker is niet rendabel te maken. Voor een osteopaat is het zeer belangrijk om de klanttevredenheid hoog te houden bij haar cliënten. Het is daarom essentieel om goed bereikbaar te zijn voor haar cliënten of potentiële cliënten. Ben je benieuwd of Altijd Antwoord iets voor jouw bereikbaarheid kan betekenen? Neem dan direct vrijblijvend contact met ons op om de mogelijkheden te spreken!